堅持為民服務不止步、全域治理不缺位、問題風險不外溢——
新時代“楓橋經(jīng)驗”的德州實踐
▲在陵城區(qū)一站式矛盾糾紛調(diào)解中心，工作人員指導來訪群眾登記信息
□本報記者唐曉穎本報通訊員李祿超王坤
黨的二十大報告提出：“在社會基層堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制?！?/p>
我市把親民為民理念作為傳家寶，持續(xù)豐富和創(chuàng)新“‘楓橋經(jīng)驗’陵縣模式”，從“信訪大廳建在縣委大院”到“大廳在大院、干群面對面、問題不出縣”，再到“為民服務不止步、全域治理不缺位、問題風險不外溢”，從一縣之治上升到市域之治，探索出了一條新時代基層社會治理新路子。全市進京信訪總量、訴訟案件總量、萬人訴訟率、民轉刑案件逐年下降，人民群眾獲得感、幸福感和安全感顯著提升。
聚焦制度化專人專崗閉環(huán)推進
今年2月，市民馮先生充分感受到了市委、市政府對群眾工作的重視?！拔颐刻焐舷掳喽悸愤^德城區(qū)新河路木材公司路段，有條廢棄的鐵軌橫臥路面，冬季結冰、夏季積水，給車輛和行人通行造成不便，希望能早些拆除?！彼麑⒃V求反映給12345市民熱線。
2月16日上午，市12345市民熱線服務中心啟動“一方召集，多方聯(lián)動”機制，召集市城市管理局、市公安局、德城區(qū)市民熱線服務中心、新華街道辦事處等單位現(xiàn)場辦公，研究解決方案。3月1日晚8點，新河路木材公司路段大型機械轟鳴，1個小時左右就拆除了鐵軌及枕木。隨后市政工作人員及時清理路面坑槽，在路面缺損處澆筑混凝土并鋪設鋼板。3月2日道路就實現(xiàn)了正常通行。
群眾利益無小事。市委、市政府始終把群眾工作擺在重要位置，放在經(jīng)濟社會發(fā)展大局中同謀劃、同研究、同部署、同落實，不斷規(guī)范群眾工作流程標準。為將群眾工作做細、做實，我市根據(jù)12345市民熱線年辦件數(shù)量，在24個市直部門單位設立群眾工作科、10個市直部門單位設置群眾工作專崗，公布職責及聯(lián)系電話，對群眾急難愁盼問題迅速回應、一辦到底。34個市直部門單位對標對表，健全完善80項工作流程、52項工作標準、50項工作制度，實現(xiàn)了群眾工作“事前、事中、事后”全流程規(guī)范化運作。
馬繼紅是市行政審批服務局群眾工作科科長，每天上班第一件事就是查詢、督辦群眾訴求?！拔覀儾粩鄡?yōu)化工作
流程，對熱線受理、回復、回退、不合理訴求處理等方面進行規(guī)范，辦理結果報分管局長把關，工作效率和辦理質(zhì)量得到雙提升?！瘪R繼紅介紹。今年以來，他們辦理12345市民熱線轉辦訴求217件，按期回復率、合理訴求滿意率均為100%。
首接負責制是群眾工作科的一大特色，即市民熱線派單給誰，誰負責到底。據(jù)了解，該機制的設置就是要在“一把手”負總責的前提下，建立對接聯(lián)絡、一科受理、流轉解決、綜合研判、信息公開、復核回訪、分析改進等工作機制，防止群眾訴求變相“轉圈”。
我市積極構筑“橫到邊、縱到底、全閉環(huán)”的服務群眾工作機制，完善了首接負責制，將群眾訴求分為10類22小項，每個大類明確一個牽頭職能部門。完善了限時辦結機制，對群眾訴求辦理實行全程督辦，超出辦理時限進行紅色督促警示并扣分。完善了提級辦理機制，建立聯(lián)席會議制度，提級辦理重大疑難復雜訴求、重點矛盾事項和共性規(guī)律性問題。完善了群眾評價機制，讓群眾對部門辦理情況進行評價，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行督導問責。
聚焦規(guī)范化“一站回應”群眾訴求
如何有效接收群眾訴求，及時為群眾解決難題？我市整合綜治、矛盾調(diào)處、信訪接待、訴訟服務、公共法律服務等職能，成立了1個市級、12個縣級和134個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級一站式矛盾糾紛調(diào)解中心。同時在村（社區(qū)）廣泛設立調(diào)解室，構建以市、縣、鄉(xiāng)、村四級縱向體系和部門、群團、社會組織橫向體系為支撐的社會治理多元聯(lián)動機制。通過群眾訴求“前端”一站式受理、“中端”一鍵式分流、“后端”一攬子調(diào)處，讓群眾辦事“最多跑一地、最多跑一次”，實現(xiàn)了矛盾化解在萌芽、化解在基層。
6月2日，走進陵城區(qū)安德街道一站式矛盾糾紛調(diào)解中心，這里“麻雀雖小五臟俱全”：除司法所、信訪辦等6個常駐部門外，還有物業(yè)辦、國土所、民政所等6個輪駐部門，形成了基層矛盾糾紛化解一站式受理、一攬子調(diào)處、一體化聯(lián)動的全鏈條服務。
“群眾來了，可以直接到相應窗口反映訴求。進了這個門，我們就服務到底！”安德街道黨工委副書記鄧從新說。為高效辦理群眾訴求，安德街道創(chuàng)新“三三制”工作模式，即群眾反映問題，能夠解答或解決的立即辦理，不能立即辦理的，3個小時之內(nèi)交辦到相關部門；合理訴求3天內(nèi)必須解決，不合理的訴求給群眾合理解釋。
安德街道有個“老孫說理”特色調(diào)解室。“老孫”名叫孫德友，是我市金牌調(diào)解員，他善于用群眾語言解決矛盾糾紛，為群眾提供矛盾調(diào)解、法律咨詢、司法援助等公益性司法服務。安德街道的群眾遇到解不開的“疙瘩”，都愿意來調(diào)解室找他說一說。每年通過孫德友達成調(diào)解協(xié)議的矛盾糾紛就有50余起。
當前矛盾糾紛呈現(xiàn)出跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)的新特點，在陵城區(qū)一站式矛盾糾紛調(diào)解中心，記者找到了破解辦法——建立群眾訴求“大中小”三級閉環(huán)運轉機制，明確縣域、鎮(zhèn)域、村域職責權限，對群眾訴求定級定向，對責任單位定責定人，確保訴求辦理流程更加順暢。
一站式矛盾調(diào)處在基層如何運行？陵城區(qū)委常委、政法委書記李強舉了這樣一個例子：去年陵城區(qū)一小區(qū)居民反映，其父親2014年購買幸福東岸小區(qū)經(jīng)濟適用房，至今未給辦理不動產(chǎn)權證。接到群眾訴求后，因涉及多個部門，陵城區(qū)一站式矛盾糾紛調(diào)解中心馬上調(diào)度，第一時間召開由區(qū)信訪局、自然資源局、住建局、國資運營中心、德達益遠公司參加的專題會議，共同研究解決方案，最終該小區(qū)經(jīng)濟適用房辦證難題得到圓滿解決。
陵城區(qū)還建立了群眾訴求“五級督辦”機制，受理部門回訪、聯(lián)席辦督導、代表委員督評、融媒問政、紀委監(jiān)委問責，對社會治理過程中發(fā)現(xiàn)的群眾訴求做到受理即分析研判、即跟蹤督辦、即感知成因、即治理提升，以機制賦能提升社會治理運行質(zhì)效。
聚焦常態(tài)化“四治融合”化解矛盾
在我市大街小巷，有這樣一支網(wǎng)格員隊伍：他們扎根基層，將發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛、社情民意及時收集匯總，全部納入一站式矛盾糾紛調(diào)解中心閉環(huán)處理。平原縣龍門街道蓮花池社區(qū)李書云就是隊伍中的一員。
“我的工作職責之一就是每天到社區(qū)走訪，排查安全隱患，及時化解居民矛盾，和諧鄰里關系。和居民打交道久了，大家有什么事都愿意跟我說，工作起來信心十足?！崩顣普f。除了每天走訪社區(qū)，李書云還負責社情民意收集，為居民提供證照跑腿代辦等“微服務”。
像李書云這樣的專（兼）職網(wǎng)格員，我市有1.4萬名。2022年以來，全市網(wǎng)格內(nèi)解決事項超10萬件，實現(xiàn)“事在網(wǎng)中辦、難在網(wǎng)中解”。服務群眾永無止境，我市在全省率先建立12支縣級群眾思想政治工作隊，重點對重大矛盾糾紛、信訪“老戶”面對面開展疏導引導，促進“事心雙解”。建立了多元化矛盾糾紛調(diào)解工作隊伍，包括1.2萬名調(diào)解員隊伍、6000余個（社區(qū)）調(diào)委會、139個企事業(yè)單位調(diào)委會、67個行業(yè)性調(diào)委會。
堅持問題導向，我市著眼防范化解基層社會矛盾風險，探索建設法治、德治、自治、智治“四治融合”基層社會治理體系，綜合運用法律、道德、親情的力量調(diào)處糾紛、化解矛盾，確保小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣。
基層群眾自治是社會治理方式中體現(xiàn)人民當家作主的重要標志，我市最大限度調(diào)動群眾的能動性、創(chuàng)造性，社會治理過程讓群眾參與、成效讓群眾評判、成果讓群眾共享。
在齊河縣晏北街道牡丹社區(qū)，提起“老友議事會”，居民們都贊不絕口?！袄嫌炎h事會”是牡丹社區(qū)黨組織充分發(fā)揮老干部、老黨員“智庫”作用專門成立的，激發(fā)了社區(qū)善治的新動能?！吧鐓^(qū)的大事小情，都在我們的關注范圍內(nèi)。廣場上、涼亭里拿著馬扎圍坐在一起，‘老友’們就可以召開議事會，為社區(qū)提供管理、服務方面的建議，協(xié)助解決問題?！薄袄嫌炎h事會”會長李家寬介紹。
我市以信息技術為支撐，深入推進“一網(wǎng)統(tǒng)管、一辦到底”系統(tǒng)集成解決群眾訴求平臺建設，整合12345市民熱線、信訪窗口等群眾訴求受理渠道，設計開發(fā)數(shù)據(jù)匯聚、閉環(huán)管理、督察督辦、分析研判和信息查詢五大功能模塊，打造24小時“不打烊”的群眾訴求受理平臺。目前共收集意見建議3萬余條，解決家庭、養(yǎng)犬、停車等各類矛盾6300余個。同時，用好群眾報事“微連心”小程序，開設“便民服務”“我要報事”等模塊，群眾掃描二維碼即可反映問題、提出訴求，網(wǎng)格員第一時間核實辦理，實現(xiàn)15分鐘內(nèi)感知問題、15分鐘內(nèi)介入處置、15分鐘內(nèi)服務到位。