原標題：按消費者的心愿做自己——澳德樂時代廣場在市場博弈中茁壯成長
□佟化文
到2024年12月29日，德州澳德樂時代廣場年滿15周歲了。人，15歲正值少年，澳德樂也是如此。15歲的她風華正茂，活力勃發(fā)。15年來，“魯西北之行哪里去——澳德樂”已成為市場口碑。
在過去的歲月里，澳德樂擴張規(guī)模、豐富業(yè)態(tài)、完善服務，換來的是量的擴張、質(zhì)的飛躍。澳德樂走向輝煌的奧妙是什么？一位來這里調(diào)研的省領導一語道破天機：按時代節(jié)奏開店，按老百姓需求開拓。
8月23日，德州市一位13歲的小籃球迷失眠了，且徹夜未眠——因為他得悉明天將見到自己魂牽夢繞的美國NBA籃球明星波普。第二天，他和父母直奔澳德樂，見到了自己喜歡的大明星，那種滿足感、自豪感不言而喻。361°代言人波普之所以能來澳德樂，與球迷粉絲見面互動，是361°品牌產(chǎn)品在澳德樂銷售業(yè)績節(jié)節(jié)攀升的結果。
在德百集團領導下，傾力引進名優(yōu)品牌，迅速擴大本店經(jīng)營規(guī)模，走高質(zhì)量發(fā)展的路子，是澳德樂豐富和做大業(yè)態(tài)的一條重要途徑和經(jīng)驗。
“將購物中心模式引入德州”是澳德樂2009年開疆擴土之初面臨的新挑戰(zhàn)。怎樣迅速改變傳統(tǒng)局面呢？全體員工都在思考。俗話說，有多大荷葉包多大的粽子，意思是說有多大能力辦多大的事。此話對也不對。不對在哪里？因為一個人或一個集體，完全可以在調(diào)動主觀能動性的前提下，借助外力做大“荷葉”，進而包更大的“粽子”。上下形成的共識是：“只要把客戶當上帝，‘粽子’可做到無限大?！彼悸肥切袆拥南葘АＫ麄儧Q定以改革破題，走對外開放的路子，以擴大外引聚集資源，武裝自我，擴張規(guī)模，迅速壯大，搶占本地商貿(mào)企業(yè)龍頭老大地位。
依托德百平臺，澳德樂多管齊下，綜合施策，優(yōu)衣庫、MLB、威可多、迪奧、蘭蔻、嬌韻詩、MAC、可隆、安踏超級大店被引來了，星巴克、KKV、船歌魚水餃、石頭先生的烤爐、瀘溪河糕點、科大訊飛也來經(jīng)營了，總計先后有500多家名牌名店入駐澳德樂。
在外引中，澳德樂注重發(fā)揮自己的區(qū)位優(yōu)勢和獨特資源，優(yōu)先考慮滿足當?shù)匕傩粘院韧鏄?、衣食住行需求，?yōu)化引進決策。以“吃”為例，外引知名品牌年年增加，并創(chuàng)造條件，引導外來企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營。到2024年，引來糧油米面肉、蛋奶菜果茶經(jīng)營品牌單品多達2萬個；在澳德樂，消費者可享受到全國八大菜系、天南地北200余家餐廳和特色小吃，海底撈、綠茶、小菜園、蘭湘子、吃飯皇帝大、桂大叔等餐飲每天都是顧客盈門。
澳德樂緊隨新潮大勢趕時髦。愛情鐵塔、花溪疊瀑、超級冰屏、裸眼3D等沉浸式景觀成為年輕人打卡匯集地；盛世大唐主題演出、花神巡游、古裝展示等項目引來游人如織。
澳德樂招商拓展的前提是依托德百平臺，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，緊跟城市的發(fā)展而發(fā)展。
創(chuàng)新，是時代的主題，是動力產(chǎn)生的不竭源泉。澳德樂的外引包括思路、決策、舉措無不打著創(chuàng)新的烙??；澳德樂從無到有、從小到大、從有到優(yōu)，更是不斷創(chuàng)新的結果。
在德百集團指導下，澳德樂建設了“1899主題街區(qū)”，經(jīng)過縝密考慮，確定了街區(qū)以豐富文化內(nèi)涵為主題、建筑效仿清末民初時期夜上海風格，眾多老上海元素在此得以重新展現(xiàn)。項目于2017年12月開街以來備受廣大消費者關注，漫步于1899街區(qū)有種穿越時空的美好體驗，現(xiàn)已成為人們休閑購物必去處，網(wǎng)紅拍照打卡地。該主題街區(qū)被評為國家3A級景區(qū)、省級重點文化示范單位，獲得省級“旅游、購物示范街區(qū)”稱號。
“黨建工作與企業(yè)經(jīng)營深度融合，是提高黨建質(zhì)量和企業(yè)素質(zhì)一舉兩得的創(chuàng)新舉措?！卑牡聵伏h支部副書記楊紅對此深有體會。黨組織是企業(yè)的靈魂，企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新，呼喚黨建舉措創(chuàng)新。澳德樂建立“黨建融合”創(chuàng)新制度，推進了企業(yè)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展。
現(xiàn)在的澳德樂，擁有26萬平方米超大營業(yè)體量、20大吃喝玩樂購學業(yè)態(tài)、1000多個超級大品牌、5000個免費停車位，并做到了形象、品牌、營銷、管理、服務等“八升級”，這些驚人的業(yè)績，都以創(chuàng)新為支撐。
“可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；責任分不清，以我為主。”澳德樂時刻遵守德百服務宗旨。
澳德樂常務副總經(jīng)理任洪超說，對消費者購買的商品，按照能退的退、能換的換，分不清責任的由商場承擔。在澳德樂人的眼里，消費者總是有理兒；對方是強者，自己甘愿扮演弱者角色。
提高服務質(zhì)量要有問題意識。澳德樂早就提出了讓顧客、員工、供應商“三滿意”的口號，不滿意就是問題。怎樣化解問題，他們?nèi)绱诉\作：發(fā)現(xiàn)問題，復盤問題，解決問題，反思問題。
曾經(jīng)銷售箱包的張玉平，時常遇到顧客因打不開箱包密碼而引發(fā)的售后問題，于是暗下決心學習開鎖技術。功夫不負有心人，最終練就了在瞬間就能打開密碼箱的技能。她曾多次代表德州參加全省、代表山東參加全國服務技藝大賽，速開密碼鎖聲名遠播，全國5省13市35名同行上門拜她為師。她先后獲得包括“全國五一勞動獎章”在內(nèi)的“國字號”榮譽6項。
12月13日，在澳德樂迎來建店15周年之際，大眾日報、德州日報、齊魯晚報派記者來到澳德樂，澳德樂副總經(jīng)理的李慧娥、副總經(jīng)理王衛(wèi)衛(wèi)、超市店長李秀、迪奧店長劉婭紅、現(xiàn)場服務部長吳小莉等12人接受采訪。她們結合自己崗位實際，圍繞優(yōu)化服務談了自己的體會和做法。把她們的體會和做法歸納一下，那就是“傳承德百精神”“德百人干事創(chuàng)業(yè)，追求卓越”“經(jīng)營者要識人間煙火”“做開拓者要勇當逆行人”“做有良心的人，干有良心的事兒”。